浙江发布2017年消费投诉分析报告 看看哪些是“重灾区”(图文)

摘 要

申请退共享单车押金,迟迟没有返还;网购的商品给个差评遭恶意骚扰;装修新房买到劣质建材……消费过程中,你遇到过这些情况吗?

  

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  中浙在线3月12日讯 申请退共享单车押金,迟迟没有返还;网购的商品给个差评遭恶意骚扰;装修新房买到劣质建材……消费过程中,你遇到过这些情况吗?3•15国际消费者权益日来临之际,今天,浙江省工商局对外发布了《2017年度浙江消费投诉分析报告》,看看投诉“重灾区”都有哪些,如何“扫雷”?

  网购消费投诉量大增速快

  据统计,2017年全省各级工商(市场监管)部门共受理消费者诉求77.8万件,同比增长7.6%,创历史新高。其中受理消费投诉35.7万件,同比增长33.7%,有效消费投诉处理率达98.12%,为消费者挽回经济损失2.32亿元。报告显示,全省共受理网络购物投诉28.3万件,占全省消费投诉总量79.2%,同比增长81.4%,增幅较上年有所收窄。从消费商品看,投诉前五位的是服装鞋帽、家居用品、电子数码、食品药品、家用电器。从反映问题看,主要集中在拖延发货、夸大宣传、质量瑕疵、售后服务、个人信息泄露、差评恶意骚扰等方面。《报告》显示,2017年,浙江省实现网络零售额13337亿元,增长29.4%,占全国网络零售总额的五分之一。同时,近年来电商平台持续成为职业投诉行为的集聚地,如杭州市余杭区市场监管局2017年接到疑似职业投诉举报件总量突破10万件,占投诉举报总量一半以上。

  共享单车押金难退问题突出

  《报告》显示,随着“互联网+出行”理念的日渐普及,以共享单车为代表的新型出行业态井喷式发展,消费投诉随之增长明显。2017年,全省共受理共享单车相关投诉7472件。反映最突出的问题是押金退还难,其次是故障报修、计费纠纷、售后服务、优惠券无法使用等。因共享单车服务供应商绝大部分注册地不在浙江境内,市场准入退出和监管机制尚未完全建立,加上竞争激烈,行业内经营者之间兼并重组不断发生,给消费投诉处理带来较大困难。

  

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  服务消费投诉连四年超过商品消费投诉《报告》显示,2017年全省受理服务消费投诉23.9万件,连续四年超过商品消费投诉。投诉主要集中在美容美发、洗染、餐饮等居民服务,机动车、通讯器材及配套设备等维修服务,电信和文化娱乐服务等领域。全国商品与服务投诉各占一半,本省服务投诉占投诉总量66.9%,高于全国占比17.2个百分点,且保持较高的增幅。有关人士分析,这既表明了随着我省经济增长和生活水平的不断提高,消费者的需求已从满足日常需要向追求品质转变,消费品类从商品为主向商品和服务并重转变。同时也反映出,当前服务质量供给与消费者的需求期望仍有一定距离,服务质量提升还有较大空间。

  老年保健品领域消费投诉数量上升明显

  2017年,全省共受理老年保健品领域消费投诉4300余件,数量上升明显。投诉反映主要问题有:没有相关资质证照从事保健品销售、夸大事实虚假宣传功效、保健品质量、虚假促销优惠、售后退货困难等。大部分投诉非老年人自己提起,往往由其家属子女发现问题后提出。一些商家利用老年人贪图小利、内心孤单、重视健康等心理,通过举办关爱老年人免费健康讲座、组织免费旅游等形式,吸引众多老年人参与,并现场发送各种赠品,赢得老年人信任,再以先赠送后销售的方式向老年消费者推销各种保健品。

  在线旅游投诉集中在宣传名不符实、捆绑销售等

  《报告》显示,随着互联网元素深度融合旅游消费,消费者在线购买旅游服务引发相关投诉增长明显。2017年,全省共受理涉及在线旅游投诉3300余件,投诉对象主要是在线旅游服务平台上的经营者。投诉问题主要集中在产品宣传名不符实、捆绑销售侵犯消费者选择权、机票退订改签有困难、优惠促销无法使用、航班变化无法补救、网络售后客服敷衍等。在线旅游消费作为新兴领域,由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题,消费者合法权益往往难以得到有效保障。

  汽车消费问题近1.5万件,占投诉总量的12.7%

  2017年全省共受理汽车消费投诉近1.5万件,占投诉总量的12.7%。反映主要问题有汽车销售搭售保险、4S店故意隐瞒车辆真实信息、多次送修不解决问题、售后服务价格不透明、不及时退还按揭担保金等方面。其中,二手车交易问题也较为突出。全省共受理二手车消费投诉1740件,同比增速超过20%。

  商品房买卖争议颇多

  2017年,楼市的“卖方市场”特征明显,房产开发商往往处于优势地位,利用消费者迫切买房的心理设置陷阱。许多消费者头脑一热匆忙下单,事后追悔投诉。据统计,2017年全省共受理商品房买卖投诉6320件,同比增加11.2%。涉及问题主要有楼书宣传虚假、认购金不开具发票、捆绑销售车位、擅自变更公共配套、房屋渗漏维修、物业管理纠纷等。特别是全省各市、县中心城区新建住宅全部实行全装修成品交付后,涉及的投诉明显增加,主要问题有全装修偷工减料、装修质量低劣、拒绝或拖延履行保修义务、二次改造困难等。房地产投诉由于涉及争议数额大、人员多,容易出现调解周期长处理难度大的问题,消费者签正式的购房合同过程中一定要仔细谨慎,明确双方责任义务,防范后续隐患与风险。